Avant l'intervention de Kano, les équipes commerciales de TOPdesk travaillaient sur Microsoft Dynamics avec une gouvernance hétérogène d'un pays à l'autre : pas de règles communes de structuration des comptes, un processus de devis peu encadré, une information client dispersée entre plusieurs outils (Dynamics, TOPdesk lui-même pour le support, InSocial pour la satisfaction) et une passation Sales → Consultancy → Customer Success non structurée. Le programme Salesforce lancé en juillet 2025 visait à poser un socle fiable pour les équipes US et Belgique (Wave 1), avant d'étendre le modèle aux Pays-Bas, l'Allemagne, au Royaume-Uni, au Danemark, à la Hongrie, à la Norvège et au Brésil. En cours de route, un audit technique a par ailleurs mis au jour une dette significative sur l'organisation Salesforce elle-même : absence de convention de nommage, un seul environnement partagé entre développement et recette, identifiants codés en dur dans les règles de validation, et expérience utilisateur incohérente selon les environnements; autant de risques pour la maintenabilité des déploiements futurs.
Migration vers Salesforce et structuration des operations pour fiabiliser la croissance à l'international.
Éditeur néerlandais de logiciels de gestion de services (ITSM/ESM) fondé à Delft en 1993, TOPdesk sert des organisations de taille moyenne à grande dans plus de dix pays, notamment dans la santé, l'enseignement supérieur et le secteur public. Pour soutenir sa croissance à l'international, TOPdesk a lancé mi-2025 la bascule de son CRM (jusque-là Microsoft Dynamics) vers Salesforce, avec l'objectif de standardiser l'exécution commerciale entre pays sans multiplier les outils.
“Merci de tout ton soutien sur notre projet. On n'y serait pas arrivé sans Kano.”
Notre impact en chiffres
115
livrables sur le projet
120
chantiers identifiés depuis le passage en amélioration continue
8
pays/business units impactées par la migration Salesforce
Solutions Apportées
Livrables clés
- Cahier de tests UAT (pré-requis, scripts, résultats attendus)
- TOPdesk Salesforce Requirements Validation Summary + Business process manual
- Feuilles de route et plan de gestion de projet de chaque waves
- TOPdesk Train the Trainer Plan
- Rapports d'audit qualité des données à travers tous les pays
- Sprint Operating Model; rituels et gouvernance de l'amélioration continue
Nos actions en détails
- Ateliers de cadrage avec les équipes Revenue Ops, Enablement et les parties prenantes TOPdesk, traduits en règles Salesforce opposables (hiérarchie de comptes, création d'opportunités, gouvernance de clôture liée aux devis signés)
- Garde-fous non réversibles par rôle (ex. progression des étapes bloquée pour les SDR, dérogation réservée à l'Admin/RevOps)
- Cahier de tests UAT détaillé (pré-requis, étapes, résultats attendus) pour sécuriser chaque vague de mise en production
- Gestion de projet multi stakeholders avec un intégrateur tierce sur certains scope de la migration, et multiples équipes internes a TOPdesk (data, salesforce PO, finance, enablement…)
- Feuilles de route structurée par chantier et par wave (intégrations, process/UX, automatisations, data & reporting) avec un modèle de support pérenne
- Audits qualité des données de migration (comptes, contacts, commandes/actifs, activités) sur 6 Business Units, avec rapports de spot-check détaillant les cas particuliers à traiter avant bascule
- Modèle opérationnel de sprints pour l'amélioration continue post-migration : points de synchronisation, flash report hebdomadaire, sprint review/planning, rétrospective
- Extension du périmètre via des missions dédiées : formation des administrateurs Salesforce, appui data analyst, réconciliation des données de facturation avant bascule NetSuite (UK)
Résultats
La structuration en vagues a permis un premier go-live maîtrisé pour les États-Unis et la Belgique fin 2025, appuyé sur des règles testées en amont plutôt que découvertes en production. L'audit post-Wave 1 a transformé les frictions d'adoption en feuille de route priorisée plutôt qu'en backlog informel, en séparant explicitement l'amélioration continue des chantiers de la Wave 2 (Pays bas). Une fois la Wave 3 achevée, le modèle de pilotage a basculé d'un rythme de migration (points quotidiens) vers un rythme d'amélioration continue plus soutenable (synchronisations 3x/semaine, flash report hebdomadaire, cycles de sprint), avec une gouvernance documentée et transmissible. La confiance installée s'est traduite par un élargissement du périmètre au-delà du seul CRM : formation des administrateurs, appui data analyst, réconciliation de données de facturation, et premières explorations IA (Agentforce/Einstein pour la génération de devis et le win-back).
“Merci de tout ton soutien sur notre projet. On n'y serait pas arrivé sans Kano.”
En résumé...
Avant
- CRM fragmenté (Dynamics + outils disparates), sans gouvernance commerciale commune entre pays
- dette technique importante (pas de convention de nommage, un seul environnement Dev/UAT, identifiants en dur, UX incohérente)
- facturation UK à réconcilier avant bascule vers NetSuite
Avant
Après
