Contexte
Les informations nécessaires au support étaient éparpillées, parfois obsolètes et difficiles d’accès. Cela engendrait une perte de temps et un manque d’homogénéité dans les réponses aux clients.
Solutions Apportées
- Shadowing et audit de l’activité support
- Consolidation et amélioration des documents existants
- Structuration d’une base de connaissances dans Notion, organisée par thématiques
- Création de fiches process claires et à jour
- Mise en place d’un formulaire de contribution interne pour permettre aux équipes de proposer des ajouts ou corrections
Résultats
- Adoption rapide par l’équipe support
- Gain de temps significatif dans la recherche d’information (utilisation de la recherche simple et recherche IA dans Notion)
- Homogénéisation des pratiques et des réponses apportées aux clients
- Plus grande autonomie et efficacité opérationnelle
