Change management : le guide ultime de la migration CRM

La mise en place d'un nouveau CRM tel que Salesforce peut être une étape cruciale pour une entreprise. Cependant, le succès de cette transition dépend en grande partie de la manière dont vous gérez le changement auprès de vos équipes terrain. Dans cet article, nous allons explorer comment faire le nécessaire, à chaque phase du projet, pour maximiser l’adoption du nouvel outil par vos utilisateurs.

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PHASE 1
Le lancement du projet : bien commencer

La première phase essentielle : le lancement du projet. Comment présenter le changement aux managers et aux équipes terrain de manière à obtenir leur adhésion et à garantir une transition en douceur ?

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1) La présentation préalable aux managers

Les managers jouent un rôle clé dans la réussite de tout projet de migration. Ils sont responsables de guider leurs équipes tout au long du processus. Voici quelques clés pour réussir la présentation aux managers :

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a) Leur donner les clés pour répondre aux questions et inquiétudes de leurs équipes

Les managers doivent être préparés à répondre à leur équipe. Ils doivent comprendre pourquoi le projet est lancé, les avantages et les objectifs du projet, mais aussi être conscients des défis potentiels. Fournissez-leur une liste des questions fréquemment posées et les réponses correspondantes pour qu'ils se sentent confiants lorsqu'ils en discutent avec leurs équipes.

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b) Les rendre promoteur du projet

Les managers doivent être des promoteurs enthousiastes du projet. Ils doivent montrer l'exemple en montrant leur propre engagement envers Salesforce. Insistez sur l'importance de leur rôle dans la communication du "pourquoi" du changement et dans la création d'un environnement favorable à la transition.

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2) La présentation aux équipes terrain

Une fois que les managers sont informés et engagés, il est temps de présenter le projet aux équipes terrain. Voici comment aborder cette étape de manière efficace :

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a) Expliquez le “pourquoi“

Pour que les équipes terrain adhèrent au projet, elles doivent comprendre pourquoi ce changement est nécessaire. Mettez en avant les problèmes rencontrés aujourd'hui, tels que le temps perdu dans des actions répétitives. Identifiez les besoins non satisfaits, comme la nécessité de mieux suivre certaines données. Enfin, montrez-leur les possibilités et opportunités qu'offre votre nouveau CRM (par exemple, le lien avec un back-office qui n'était pas disponible auparavant).

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b) Définissez-le “Quand”

Communiquez la timeline du projet, y compris les différents sprints et étapes clés. Mettez l'accent sur le fait que les équipes terrain seront impliquées à différents moments du processus, notamment dans les phases de test. Faites-leur comprendre qu'ils auront l'occasion de donner leur avis et de contribuer à la réussite du projet.

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c) Abordez les changements dans les grandes lignes

Présentez les principales modifications que Salesforce apportera. Cela peut inclure de nouvelles fonctionnalités, comme la mise en place des Produits, des Opportunités repensées et simplifiées, ainsi que de nouveaux processus. Mettez en évidence les avantages de ces changements pour les équipes terrain, tels que la simplification des tâches et la rationalisation des processus.

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d) Décrivez en quoi les changements vont être bénéfiques pour eux

Pour gagner l'adhésion des équipes terrain, montrez-leur comment Salesforce améliorera leur quotidien. Par exemple, ils n'auront plus besoin de se rendre dans le back-office, réduisant ainsi le temps perdu. De plus, la dépendance à l'égard d’autres outils (votre BI ? votre outil de billing ?) diminuera, offrant une expérience de travail plus fluide. Soulignez également la meilleure visibilité sur le pipeline et des processus plus clairs et plus efficaces.

En conclusion, le lancement d'un projet de migration Salesforce est une étape cruciale pour son succès. En présentant le changement de manière claire, en répondant aux questions et inquiétudes, et en mettant en avant les avantages pour les équipes terrain, vous créez un environnement propice à une transition réussie. Les managers et les équipes terrain joueront un rôle clé dans cette transformation, et leur engagement dès le début est essentiel pour garantir le succès du projet.

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PHASE 2
Développement et tests : continuer à donner confiance

Après un démarrage de projet réussi, il est temps d'entrer dans l’implémentation. Ces étapes sont essentielles pour garantir que votre transition se déroule en douceur et que vos équipes terrain soient prêtes à embrasser le changement.

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1) Communications lors du développement

Le développement est une période où la communication ne sera pas aussi intensive qu'à d'autres étapes du projet. Cependant, elle est cruciale pour maintenir l'engagement et l'enthousiasme autour du projet. Voici comment aborder cette période :

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a) Communiquez régulièrement sur la timeline

L'accent principal devra être mis sur la communication régulière de l'avancement du projet. Il est important de donner des mises à jour sur la timeline du projet, en mettant en avant des éléments tels que l'avancement des sprints. Cependant, il est conseillé de ne pas entrer trop dans les détails techniques pour éviter de submerger les équipes. Faites par exemple des mises à jour lors des réunions hebdomadaires des équipes. Un rythme bimensuel ou mensuel est généralement suffisant, en fonction de la durée du projet.

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b) Présentez les résultats des tests utilisateurs

Si des tests utilisateurs ont récemment eu lieu, partagez les résultats avec les équipes. Cela peut aider à renforcer la confiance dans la réussite du projet. Les réunions régulières avec les équipes sont l'occasion idéale pour discuter des résultats et des ajustements apportés en conséquence. Profitez-en pour créer de l’excitation autour du projet : présentez quelques cas concrets de nouvelles fonctionnalités déjà implémentées, qui peuvent avoir un gros impact opérationnel pour les utilisateurs.

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2) Les sessions de test

La phase de tests est critique pour collecter des informations et commencer à construire une base d'utilisateurs qui deviendront les ambassadeurs du projet. Voici comment sélectionner les profils appropriés et organiser les sessions de test :

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a) Sélection des profils

Choisissez des utilisateurs suffisamment engagés dans l’entreprise, et dans le projet. Privilégiez les utilisateurs seniors ayant une bonne connaissance des process internes, de leurs forces et de leurs faiblesses, ainsi que des besoins d’évolutions. Recherchez des personnes ayant une “vision process”, capables de proposer des idées et d'alimenter les réflexions tout au long du projet.

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💡 Idéalement, sélectionnez des personnes ayant l’habitude d’être des early adopters de tout type d’outil dans leur vie professionnelle ou personnelle

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b) Organisation des sessions de test

Les sessions de test doivent être collectives, mais chaque équipe doit tester les mêmes processus : n’organisez pas une session communie pour vos SDR et vos AE. Privilégiez l’organisation de 2 sessions séparées.

Organisez des sessions de test à chaque itération de développement, en impliquant les mêmes personnes à chaque fois. Cela permettra aux testeurs de voir l'évolution du projet et de gagner confiance en sa réussite. Ils deviendront vos ambassadeurs auprès des autres utilisateurs lors du lancement, et pourront plaider en votre faveur en cas d'inquiétudes ou de mécontentement.

Réunissez tous les testeurs dans une salle commune avec l'équipe projet. Prévoyez suffisamment de temps, souvent au moins 2 heures par session

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c) Préparer sa session : le “cahier de test”

Le succès d’une session de test réside dans un seul et unique facteur : sa préparation.

Les "cahiers de tests" en seront le support idéal : ils doivent expliquer très précisément les processus à tester, étape par étape, clic par clic. Utilisez un format Excel, par exemple, avec une étape par ligne.

N’oubliez pas une chose dans leur préparation : les tests doivent non seulement vérifier ce qui est censé fonctionner, mais aussi ce qui est censé ne pas être possible ! Préparez des scénarios pour le vérifier.

Préparez aussi un espace dans le cahier de tests afin que les testeurs puissent renseigner leurs feedbacks à chaque étape : ce qui a fonctionné ou pas, ce qui leur a plus ou pas (ex : process trop lourd), etc.

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d) Préparer sa session : la sandbox

Assurez-vous que votre environnement de test (sandbox) soit prêt pour les tests. Cela inclut la création des comptes d'utilisateurs, la création de records tels que des comptes et des contacts, etc.

Sans quoi vos testeurs seront perdus et perdront du temps à créer des éléments sans valeur ajoutée. N’oubliez pas que vous devez leur fournir la meilleure expérience possible pour qu’ils deviennent vos ambassadeurs.

En conclusion, la phase de développement et les phases de tests sont des étapes cruciales dans le processus de migration Salesforce. Une communication régulière, la sélection judicieuse des testeurs et la préparation minutieuse des supports de test sont essentielles pour garantir une transition réussie. Ces étapes permettront également de construire une base solide d’ambassadeurs du projet qui aideront à promouvoir le changement au sein de l'organisation avant le lancement officiel.

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PHASE 3
L’Enablement : Préparer les équipes

La phase d'Enablement est cruciale pour préparer les équipes à l'adoption du nouvel outil. Cette phase peut généralement être lancée dans les quelques semaines précédant le Go Live. Voici les étapes clés pour réussir cette phase :

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1) Formations asynchrones individuelles

Pour commencer, mettez en place des formations asynchrones individuelles de nature théorique. Afin de rendre les formations plus interactives, privilégiez si possible l’usage d’un LMS (Learning Management System) tel que 360Learning. Si cela n'est pas possible, des formats tels que Notion ou des présentations slides peuvent également être utilisés. Incluez des quiz d’évaluation pour vérifier la compréhension des apprenants.

💡 Un exemple parfait de ce type de formation est ce que Salesforce lui-même propose avec sa plateforme Trailhead

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Créez des modules de formation sur des sujets tels que :

• Le nouveau vocabulaire (par exemple, si vous passez de Hubspot à Salesforce, le terme "deal" devient "opportunity")
• Les nouvelles interfaces avec des comparaisons avant/après
• Les nouveaux processus

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2) Mesure et Gamification

Définissez des délais pour la validation des différents modules, avec un calendrier précis. Suivez quotidiennement l'avancement et signalez tout retard aux managers. Confiez-leur la responsabilité de veiller à ce que toutes les formations soient complétées par leurs équipes.

Mettez en place un système de gamification pour stimuler la participation. Récompensez les premiers individus à valider tous les modules, et les premières équipes à terminer l'ensemble des formations. Les récompenses, comme un budget pour un dîner sympa en équipe, peuvent motiver les participants.

N'hésitez pas à escalader si les retards persistent. Un directeur peut intervenir directement, de manière plus autoritaire si nécessaire, pour garantir que tout le monde suive les formations. L'objectif doit être de voir 100 % des formations validées par 100 % des équipes, sans quoi le succès de la transition peut être compromis.

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3) Formations collectives en présentiel

L'objectif des formations collectives en présentiel est de mettre en pratique les connaissances acquises lors des formations théoriques. Ces sessions se déroulent sur un environnement de sandbox Salesforce, et sont organisées avec des groupes allant jusqu’à 10 personnes, afin de permettre un suivi étroit.

Préparez des parcours détaillés qui simulent les processus quotidiens des équipes. C'est l'occasion de collecter les derniers retours, de détecter les derniers bugs et de rassurer les équipes. Chaque équipe doit passer par cette phase pour s'assurer qu'elle est prête pour le Go Live.

En conclusion, la phase d'Enablement est essentielle pour préparer les équipes à l'adoption réussie de Salesforce. En combinant des formations théoriques individuelles, la mesure de la progression, la gamification et des formations pratiques en présentiel, vous assurez que les équipes sont prêtes à utiliser le nouvel outil avec confiance et efficacité.

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PHASE 4
Le Go live : Assurer une transition en douceur

La phase de Go Live marque l'étape cruciale de la migration Salesforce, où la transition devient réalité. Cette période est délicate, car elle peut susciter des inquiétudes et des défis pour les équipes terrain. Voici comment garantir une transition en douceur avant et après la migration effective.

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1) Planification du Go Live

L'une des premières étapes essentielles dans la planification du Go Live est de choisir une période propice. Évitez autant que possible de lancer la migration pendant une période de forte activité commerciale ou d'affluence de tickets pour les équipes de support. Une période creuse de l'activité est préférable pour minimiser les perturbations potentielles.

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2) J-7 : Réunion avec les Managers

Environ une semaine avant le Go Live, organisez une réunion de présentation avec les managers. Voici les points clés à aborder lors de cette réunion :

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a) Expliquez la chronologie des événements

Fournissez une chronologie détaillée des événements qui se dérouleront lors du Go Live. Clarifiez les étapes et les délais pour que les managers comprennent parfaitement ce qui se passera.

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b) Rassurez !

Rassurez les managers pour qu'ils puissent à leur tour rassurer leurs équipes. Insistez sur l'importance de leur rôle en tant que sponsors du changement, quel que soit leur avis personnel sur la migration.

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c) Prennez les questions

Encouragez les managers à poser des questions et à exprimer leurs préoccupations. Cela vous permettra de mieux préparer la présentation aux équipes terrain et de répondre proactivement à ces points.

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d) Transparence et solidarité

Jouez la carte de la transparence en expliquant que tout le monde est dans le même bateau. Assurez aux managers que vous êtes à leur écoute et que la prise en compte de leurs retours est une priorité absolue pour vous.

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3) J-2 ou 3 : Présentation générale aux équipes terrains

Quelques jours avant le Go Live, organisez une présentation générale, avec tous les membres des départements impactés par la migration. Voici ce qu'il convient de faire :

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a) Expliquez les changements en détail

Couvrez tout ce qui va changer avec Salesforce. Clarifiez les points qui pourraient susciter des inquiétudes (”comment retrouver mes transactions en cours” pour un sales par exemple). Rassurez les utilisateurs en expliquant comment ils retrouveront leurs données. Présentez le déroulé exacte des évènements à venir dans les prochains jours.

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b) Présentez le support

Présentez le support disponible pendant et après le Go Live. Rassurez sur votre disponibilité pour aider et corriger tout bug éventuel. Expliquez le processus : par exemple, un canal Slack centralisé pour les demandes, les bugs, etc. Soulignez l'importance de la centralisation, pour une meilleure visibilité et pour une meilleure gestion des priorités.

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c) Rappelez ce qui est attendu des équipes

Des actions manuelles de la part des équipes peuvent être nécessaires, comme :

• Fermer ses derniers tickets pour une équipe support
• Sauvegarder des éléments non migrables (snippet de texte)

Pensez à rappeler la liste de ces actions lors de la présentation. Déléguez au manager la responsabilité de s’assurer que ces actions ont bel et bien été effectuées.

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4) Jour J : Migration en période non ouvrée

Le jour du Go Live, effectuez la migration pendant une période non ouvrée pour minimiser les perturbations. En fonction de l'ampleur du projet, il est souvent judicieux de choisir un week-end plutôt qu'une soirée pour assurer une transition en douceur.

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5) J+1 : Réunion avec les équipes terrain

Le premier jour après la migration, réunissez-vous à nouveau avec les équipes terrain avant qu'elles ne prennent leur poste. Voici ce que vous devez aborder :

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a) Rassurez à nouveau

Réassurez les équipes en expliquant que la migration s'est déroulée avec succès. Mettez l'accent sur le fait que tout s'est bien passé.

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b) Gérez les problèmes potentiels

Expliquez ce qui n'a pas fonctionné, le cas échéant, et quel impact cela pourrait avoir sur leur travail. Présentez également votre plan d'action pour résoudre rapidement les problèmes.

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c) Processus de support

Rappelez une fois de plus le processus de support pour signaler les besoins, les bugs, etc. Insistez sur l'importance de centraliser ces demandes dans le canal désigné pour une gestion efficace.

En conclusion, la phase de Go Live est une étape critique dans la migration vers Salesforce. La communication transparente, le soutien aux managers et aux équipes terrain, ainsi qu'une planification minutieuse sont essentiels pour assurer une transition en douceur. En suivant ces étapes, vous pouvez minimiser les perturbations et favoriser l’adoption réussie de la solution au sein de votre organisation.

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PHASE 5
Hypercare - Fournir un soutien continu

La phase d'Hypercare est la dernière étape de la migration, mais non la moindre. Son objectif est d’offrir un soutien continu aux équipes. Durant cette période de 4 à 6 semaines, l'équipe projet est pleinement engagée pour répondre aux besoins des utilisateurs et résoudre les problèmes éventuels. Voici les éléments essentiels d'une phase d’Hypercare bien gérée :

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1) Créneaux de "Walk-in" pour les Équipes

Tout d'abord, il est important de prévoir des créneaux de "walk-in" où les équipes peuvent venir poser leurs questions en direct. Ces permanences doivent être tenues par un membre de l'équipe projet. Dans les premiers temps, ouvrez une permanence sur la journée complète. Cette durée peut être réduite progressivement à mesure que les besoins diminuent.

De plus, pensez à prévoir une solution pour les membres d'équipe à distance, comme une salle de réunion virtuelle ouverte en permanence, pour assurer un soutien équitable.

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2) Réunions avec les Managers

Les réunions régulières avec les managers sont également un aspect vital de l'Hypercare. Organisez ces réunions deux fois par semaine, ou plus fréquemment si nécessaire, pour discuter de l'avancement du projet et des problèmes potentiels.

Il est essentiel de maintenir une transparence totale en fournissant des rapports sur l'état d'avancement du projet et en rassurant les managers sur le fait que tout est sous contrôle.

Écoutez leurs retours et prenez en compte leurs commentaires pour mieux comprendre la situation sur le terrain.

Présentez la roadmap pour expliquer quelles demandes seront prises en compte immédiatement et celles qui feront l'objet de développements futurs, en expliquant les raisons derrière chaque décision.

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3) Mise en place d’un canal de support

Un système de support dédié est un outil précieux pendant l'Hypercare. Privilégiez un outil permettant une communication directe (comme Slack ou Teams par exemple), plutôt qu’un outil de ticketing, qui pourrait donner le sentiment de “ne pas pouvoir parler directement à l’équipe projet”, et créer de la frustration.

Ce canal permettra aux utilisateurs de signaler rapidement leurs problèmes et de recevoir des réponses rapides. Apportez toujours une réponse la plus rapide possible, même si c'est simplement pour indiquer que le problème est en cours d'examen.

Donnez des directives claires sur la manière de soumettre une demande :

• Joindre des liens vers les enregistrements problématiques
• Inclure des captures d'écran
• Copier-coller les messages d'erreur

Utilisez aussi ce canal pour communiquer proactivement sur les problèmes majeurs rencontrés, en fournissant des mises à jour sur la résolution et en informant une fois que le problème est résolu.

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4) Mesurez la satisfaction

La mesure de la satisfaction des utilisateurs est une composante essentielle de l'Hypercare.

Demandez aux équipes de remplir un questionnaire chaque semaine pour évaluer leur satisfaction générale à l'égard de l'outil.

Incluez un champ de texte libre pour recueillir des commentaires spécifiques.

Surveillez également le nombre de tickets créés par jour dans le canal Slack. L'objectif est de voir ce nombre diminuer de manière significative au fil des semaines, ce qui indiquerait une amélioration de la situation.

Communiquez régulièrement sur l'évolution de la satisfaction et du nombre de tickets, pour rassurer les utilisateurs que les choses progressent dans la bonne direction.

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5) Préparation de la roadmap long terme et du Product Management

Enfin, il est important de préparer la roadmap à long terme pour le développement de Salesforce.

Enregistrez toutes les demandes qui ne sont pas développées pendant les premières semaines dans le backlog de la roadmap. Communiquez aux équipes que leurs besoins sont comptabilisés, même s'ils ne sont pas immédiatement implémentés, pour qu'ils se sentent entendus.

En outre, communiquez sur le futur processus de gestion à long terme de la plateforme, qui pourrait s'inspirer des pratiques de product management (Sprints, user stories, … Cela fera l'objet d'un article futur). Cela permettra de garantir que la plateforme évolue de manière alignée avec les besoins de l'entreprise.

En conclusion, la phase d'Hypercare est une période critique pour garantir une transition en douceur et un soutien continu après le Go Live de Salesforce. En fournissant un soutien réactif, en mesurant la satisfaction des utilisateurs et en préparant la roadmap à long terme, vous contribuez à renforcer la confiance des équipes dans le nouvel outil et à assurer le succès continu de la migration.

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Conclusion

Une migration CRM est souvent un projet majeur dans la vie d’une entreprises, car il affecte la capacité à opérer d’une grande partie des équipes (toutes celle client facing).

Bien qu’une bonne implémentation sur plan technique soit évidemment importante, le change management ne doit pas devenir le parent pauvre de ce type de projet. Sous investir sur ce pan du projet peu très souvent être make or break.

En résumé, pour prendre un peu de hauteur sur les étapes très opérationnelles détaillées dans cet article voici les 4 points que vous devez garder en tête à tout instant du projet :

• Communiquez, communiquez, communiquez : la surcommunication n’existe pas en change management. N’aillez jamais peur de répéter une fois, deux fois, trois fois les mêmes informations. Soyez assuré que ne pas répéter mènera inévitablement à ce que certains ratent des informations clés.
• Rassurez en permanence : la psychologie joue un rôle important dans ce genre de période. On a confiance en une équipe qui nous dit que les choses vont bien se passer. Et lorsque les choses vont mal, on a confiance en ceux qui ont un plan pour que les choses aillent bien à nouveau.
• Soyez transparent : en lien avec le point précédent, ne cachez jamais la vérité. On pardonne d’avoir raté. On ne pardonne pas de ne pas avoir été transparent sur l’état d’un projet. Célébrez vos succès, mais ne minimisez pas vos échecs. Générez de l’empathie plutôt que de la méfiance.
• Planifiez : la clé du succès d’un change management réussi réside dans sa préparation. Écrire de bons cahiers de test prend du temps. Préparer des présentations pour communiquer les bons messages prend du temps. Préparer de bonnes formations prend du temps. Ne négligez pas le temps à accorder à ces taches. Ayez un planning précis de tout ce qui doit se produire, et quand. Soyez laser. Ne laissez aucune place au hasard et à l’improvisation.

Quelles que soient les étapes que vous choisissez de garder, d’adapter, ou de retirer de cet article, gardez ces 4 piliers en tête, et vous serez assurés d’un change management réussi pour votre projet de migration !

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